第 一 条 为 了及 时 处 理 消 费 者 与 经 营 者 之 间 发 生 的 消 费 者 权 益 争 议 ， 依 法 保 护 消 费 者 的 合 法 权 益 ， 规 范 工商 行 政 管 理 所 (以 下 简 称 工 商 所 )处 理 消 费 者 申 诉 的 程 序 ， 进 一 步 贯 彻 实 施《 工 商 行 政 管 理 机 关 受 理 消 费 者 申 诉 暂 行 办 法 》 ， 根 据 《 中 华 人 民 共 和 国 消 费 者 权 益 保 护 法》 (以 下 简 称 《 消 费 者 权 益 保 护 法 》 )以 及 其 他 有 关 法 律 、 法 规 的 规 定 ， 制 定 本 办 法 。

　　 第 二 条 工 商 所 处 理 消 费 者 申 诉 ， 除 本 办 法 另 有 规 定 外 ， 适 用 《 工 商 行 政 管 理 机 关 受 理 消 费 者 申 诉 暂行 办 法 》 的 规 定 。

　　 第 三 条 消 费 者 因 生 产 需 要 购 买 、 使 用 商 品 或 者 接 受 服 务 ， 与 经 营 者 发 生 消 费 者 权 益 争 议 ， 依 照 《 消费 者 权 益 保 护 法 》 第 三 十 四 条 第 (三 )项 的 规 定 向 工 商 行 政 管 理 机 关 申 诉 的 (以 下 简 称 消 费 者 申 诉 )， 由 经 营 者 所 在 地 或 者 经 营 行 为 发 生 地 的 工 商 所 管 辖 。

　　 第 四 条 工 商 所 对 于 所 受 理 的 消 费 者 申 诉 ， 认 为 在 处 理 上 确 有 困 难 的 ， 可 以 报 请 上 一 级 工 商 行 政 管 理机 关 处 理 。

　　 工 商 所 对 于 不 属 于 自己 管 辖 的 消 费 者 中 诉 ， 应 当 告 知 消 费 者 向 有 管 辖 权 的 工 商 所 申 诉 。

　　 第 五 条 工 商 所 可 以 在 其 辖 区 内 巡 回 受 理 消 费 者 申 诉 ， 并 就 地 处 理 消 费 者 权 益 争 议 。

　  第 六 条 工 商 所 处 理 消 费 者 申 诉 ， 可以 适 用 本 条 规 定 的 简 易 程 序 。

　　 消 费 者 权 益 争 议 比 较简 单 的 ， 可 以 口 头 申 诉 ， 由 受 理 申 诉 的 工 商 所 记 入 笔 录 或 者 进 行 登 记 ， 并 告 知 被 申 诉 人 ； 对于 不 符 合 受 理 条 件 的 申 诉 ， 工 商 所 可 以 口 头 告 诉 申 诉 人 不 予 受 理 及 其 理 由 ， 并 记 入 笔 录 或 者进 行 登 记 。

　　 对 于 消 费 者 权 益 争 议， 双 方 当 事 人 可 以 同 时 到 有 管 辖 权 的 工 商 所 请 求 处 理 。 工 商 所 可 以 当 即 处 理 ， 也 可 以 另 定 日期 处 理 。

　　 经 调 解 达 成 协 议 并 能够 即 时 履 行 的 ， 可 以 不 制 作 调 解 书 ， 但 应 当 对 协 议 内 容 进 行 记 录 ， 并 由 双 方 当 事 人 、 办 案 人员 签 名 或 盖 章 。 该 记 录 在 案 的 协 议 与 工 商 行 政 管 理 机 关 制 作 的 调 解 书 具 有 同 等 效 力 。

　　 第 七 条 工 商 所 处 理 消 费 者 申 诉 ， 有 权 行 使 下 列 收 集 证 据 的 职 权 ：

　　 (一)要 求 当 事 人 举 证 ；

　　 (二)询 问 当 事 人 ；

　　 (三)查 询 、 复 制 与 消 费 者 权 益 争 议 有 关 的 协 议 、 帐 册 、 单 据 、 文 件 、 记 录 、 业 务函 电 和 其 他 资 料 ；

　　 (四)收 集 其 他 有 关 证 据 。

　　 当 事 人 、 有 关 的 单 位和 个 人 有 义 务 协 助 工 商 所 收 集 证 据 。

　 　第 八 条 工 商 所 对 未 按 照 简 易 程 序 处 理 的 消 费 者 申 诉 ， 以 自 己 的 名 义 制 作 调 解 书 。